关系质量在酒店
2007-4-30 14:35:00
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关系质量是指买卖双方的信任感和满意感。提高关系质量对买卖双方都是有利的。对顾客来说，与酒店建立长期关系，可以降低购买风险，节省购买成本，从酒店获得优质核心服务和更多的额外服务，提高消费价值。对酒店来说，提高关系质量，可使顾客变为“忠诚者”。在所有的顾客中，酒店能从忠诚的老顾客那里获得最高的利润。著名的“80/20法则”告诉我们，20%“最好的顾客”为酒店创造了80%的价值。
因此，酒店应采取一系列措施，提高关系质量，增强顾客的信任感和满意程度，培育忠诚顾客，为本酒店创造更多的经济收益。
一、帮助顾客创造更大的消费价值
酒店应该为顾客提供优质服务，帮助顾客获得更大的消费价值。提高服务的消费价值，是关系营销的一项重要措施。酒店可以从以下几个方面帮助顾客获得更大消费价值。
（1）扩大核心服务。核心服务是酒店为了满足顾客的主要需要而提供的主要服务。要提高顾客的满意程度，就必须提高核心服务的价值。酒店可以扩大核心服务，调整服务售价，为顾客提供更多利益，使顾客获得更大的消费价值。
（2）提供额外服务。酒店可为顾客提供许多额外服务，使本酒店与竞争对手区别开来。如果酒店能提供顾客重视的、竞争对手无法提供的额外服务，就能取得明显的竞争优势，培育顾客的忠诚感。
（3）加强沟通。酒店还可以通过加强双方之间的沟通，为顾客提供与服务相关的知识和信息，帮助顾客创造更多的消费价值，并有效地提高顾客感觉中的消费价值和满意程度。
（4）提供定制化服务。随着高科技的发展，酒店可以利用数据库技术，建立顾客消费档案、了解顾客的个性和喜好，为顾客提供定制化服务。
二、重视人员接触，加强双方之间沟通
在关系营销活动中，服务人员发挥关键性作用。有关研究表明在服务行业里服务人员经常扮演着“人际关系经理”的角色，并且在某种程度上，服务人员与顾客的关系的质量决定了买卖双方在未来继续进行交易的可能性。未来的销售机会很大程度上依赖于关系质量。而加强双方相互交往和相互沟通，可以增强双方之间的关系。
从酒店的角度来看，一方面，与酒店相比较，顾客往往比较容易信任服务人员。但是，如果顾客没有足够的机会与服务人员接触，交换意见，获取信息，就很难对服务人员产生信任感。因此，酒店应该重视人员接触，加强服务人员与顾客的沟通，使服务人员与顾客建立良好的关系，进而提高顾客与企业的关系质量。同时，酒店应该招聘那些沟通能力较强的服务人员，在日常培训工作中也应该加强沟通能力的培训。另一方面，服务是无形的，并且酒店提供的服务不可能完全相同，同一位服务人员提供的服务也不可能始终如一。顾客参与服务过程，更是加大了服务的不确定性。服务质量缺乏确定性增强了服务人员的作用。
从顾客的角度来看，关系质量是通过服务人员减少顾客可预见的不确定性的能力获取的。只有减少顾客感觉中的不确定性，才可能和顾客建立良好的关系，良好关系的建立使顾客可充分依赖服务人员的诚实，并根据服务人员以往令人满意的服务推测其今后的行为也会同样令人满意。因此，酒店管理人员应制定奖励制度，鼓励服务人员与顾客保持联系，做好后续性服务工作。
三、提供真实信息，做到履行承诺
承诺是关系稳定的最直接的原因，承诺对维系和发展双方关系有重要作用。交换承诺是提高关系质量的一个重要方法。要建立与顾客之间的关系，酒店应该向顾客做出一系列与产品和服务有关的承诺，顾客也应该对自己的义务做出一系列承诺；要保持并发展双方之间的关系，使双方都受益，酒店和顾客都必须履行各自的承诺。从酒店角度看，①与顾客建立关系指酒店向顾客做出各种承诺；②保持关系的前提是酒店履行承诺；③发展或加强关系指酒店履行从前的承诺之后，向顾客做出一系列新的承诺。
从信任感的形成过程来看，顾客会根据其他顾客的看法，通过“转移过程”，将酒店的声誉与可信性联系在一起。要增强顾客的信任感，酒店必须提供真实的信息，而要长期发展关系酒店要对顾客做出新的承诺并做到履行承诺。在市场沟通活动中，酒店不应该进行虚假宣传或夸大宣传，以免引起顾客的不满。如果酒店向顾客提供了不真实的信息，顾客会认为自己受到了不公平的待遇，觉得自己上当受骗了，从而会对酒店产生不信任的感觉。因此，酒店在做市场沟通活动时，管理人员就必须向顾客提供真实的信息，并认真研究本酒店是否愿意、是否能够履行自己在市场沟通活动中做出的各种承诺。酒店只有做到履行承诺，不隐瞒弱点，不进行虚假宣传，才能够为顾客提供满意的服务和产品，赢得顾客的信任，维系并促进双方的关系。酒店没有能力履行的承诺不能作，酒店应尽可能地提供真实信息，形成良好的市场声誉。
四、做好授权工作，授予服务人员必要的决策权力
服务人员能否履行承诺不但与其自身的专业知识和服务技能有关，而且还与服务人员手中的决策权力有关。从信任感的形成过程中我们发现在“能力判断过程”中，顾客会判断服务人员有没有能力履行承诺，有没有权力做到履行承诺。通过“能力判断过程”，顾客认为权力较大的服务人员比较可信。有权力的服务人员能够根据顾客的具体要求，灵活及时地满足顾客的需要。在顾客面临问题时，有权力的服务人员会灵活地解决问题，不用请示上级就可以及时地为顾客解决问题。如果顾客认为服务人员没有必要的权力控制服务性企业的有关资源，就会怀疑服务人员的承诺。因此，顾客会比较喜欢有权力的服务人员，对他们也比较容易产生信任感，而服务人员与顾客之间的信任关系是影响双方长期合作关系的关键性因素。
酒店管理人员授予服务人员一定的决策权力：①有助于服务人员做好补救性服务工作，纠正服务差错，恢复顾客对企业对服务人员的信任感；②有助于服务人员一次性做好服务工作，灵活地满足顾客的需要，使服务实绩超过顾客的期望，赢得顾客的满意感和信任感。因此，酒店管理人员应采取一定的措施授予服务人员必要的决策权力，并且帮助服务人员精明地使用权力。管理人员还应经常分析授权措施的实绩。管理人员做好授权工作，授予服务人员一定的决策权力，可以增强服务人员履行承诺的能力，赢得顾客的信任感，进而促进双方长期合作关系，提高服务关系质量。
五、重视服务公平性，提高关系质量
顾客感觉中的服务公平性会极大地影响顾客的满意程度与顾客对酒店的信任感。满意感和信任感是关系质量的重要计量维度。其中满意感是指顾客对与酒店的关系感到满意；顾客的信任感是衡量酒店和顾客关系的重要指标，信任感能够带来安全感，减少不确定性。好的关系质量能提高顾客感觉中的服务质量，从而企业有更多的机会和顾客建立长期的关系。顾客最可能与公正的企业建立长期稳定的关系。
服务公平性会影响买卖双方之间的关系质量。酒店为顾客提供公平的服务，才能赢得顾客的信任感和满意感。只有满意的顾客才会与企业建立长期稳定的关系。在与顾客接触中服务人员对顾客尊重、礼貌、诚实，热心解决顾客面临的问题，熟悉专业礼节，顾客往往会认为自己受到了公平的待遇。积极的服务态度，密切关心顾客的需要，热心地解决顾客面临的问题，会增强顾客感觉中的服务公平性。管理人员要公平地对待服务人员，服务人员才会公平地对待顾客，服务才有可能是公平的。顾客会记住让自己遭受过不公平待遇的酒店，那些特别公平诚实的酒店同样会给顾客留下深刻的印象。
酒店应该从以上几个方面着手，与顾客建立、保持并发展长期合作关系，增强顾客的信任感和满意感，不断提高关系质量，培育忠诚顾客，以便提高经济收益和竞争实力。