总台，酒店温馨的窗口
2007-4-30 14:34:00
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总台工作看上去都是些琐碎小事，但是，要做好也不容易。记得有位客人查询某次火车几点到平顶山，我马上从列车时刻表上查到并告诉了客人，可客人却说那是火车没提速前的时间。我向客人道了歉，马上又往火车站问询处打电话，可问询处一直无人接电话。我万分焦急，突然，看到玻璃板下面有张“雅兰订票处”的名片，心里暗暗高兴，便按照上面的号码打电话查询，并将准确的时间告诉了客人，使客人真切地感受到我们的真诚和耐心。
为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”对客人的关心，还不仅仅限于总台工作的范围之内。今年大年初六晚上，1105房的客人因酒喝多了，走路摇摇晃晃，总台的孙琳看到后，马上过来把客人送到房间，并沏上一杯热茶，将客人扶到床上睡下才离开，并通知房务中心，密切注意该房间的情况。由于总台加大了亲情服务的力度，缩短了服务员与客人的距离，吸引了大批的散客和回头客。
总台始终把细节当生命，因为只有用心做好每一件小事，才能给每位客人都留下美好的回忆。去年11月份，1307房的李先生将一个玉坠遗忘在房间里，当客人发现后忙打电话到总台询问，话语中透露出对玉坠的珍爱。可是他已经坐上了开往广州的火车，他很无奈地说：“算了吧!如果下次去平顶山再拿吧!”总台的杨丽丽马上热情地说：“不用等下次了，请您把通讯地址留下，我帮您把它寄回去。”于是，丽丽便自费将玉坠寄给了客人。当李先生收到玉坠后，激动地打来电话：“你们的服务是一流的，我会永远记住你们平顶山宾馆。”
俗话说：“没有做不到的，只有想不到的。”在我们的工作中，也常常会因为在某一环节上没有考虑周到，而使整个服务大打折扣，因此，延伸服务就成了满足客人个性化需求的又一重要手段。去年年底，市外事办安排一批韩国外宾来下榻，市领导要在南楼会议室会见外宾。细心的总台人员发现外宾在北楼住，可会议室却安排在南楼，这样太不方便了，而北楼也有一个容纳十多人的会议室，且设施豪华。因此，总台服务员马上与外事办的负责人取得联系，说明了情况。原来那位负责人对宾馆的设施不太了解，以为只有南楼的小会议室是最好的。最终客人接受了总台的建议，不但方便了外宾，也提高了接待档次。事隔多时，那位负责人仍对总台细心、灵活的服务大加赞许。
正是凭着细心的观察和热情的服务，总台以“润物细无声”的方式，给客人营造了一个温馨的氛围，使客人在这个“窗口”前感受到了友情的珍贵，亲情的无价和家的温馨，留下了一段段美好的回忆。